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Derechos del Consumidor

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Información Corporativa

Derecho de Retracto

El derecho de retracto permite al consumidor desistir de una compra, sin necesidad de demostrar que el producto presenta una falla o defecto.

Para ejercer este derecho no es necesario explicar ni justificar el motivo del arrepentimiento. Sin embargo, solo procede en las modalidades de venta previstas por la ley, como las compras a distancia realizadas por página web, canales electrónicos, teléfono u otros medios en los que el consumidor y COMPULAGO S.A.S. no se encuentren presentes simultáneamente.

También podrá proceder en las ventas que utilicen métodos no tradicionales, como ventas puerta a puerta, visitas domiciliarias o aquellas realizadas por la fuerza comercial externa cuando, por las circunstancias en que se celebre la operación, tengan la naturaleza de una venta no tradicional o a distancia.

No aplica como mecanismo para tramitar productos defectuosos, averiados, incompletos, enviados equivocadamente o diferentes de lo comprado. Estas situaciones deberán atenderse mediante la garantía legal, el cambio del producto, la reversión del pago o el procedimiento que corresponda.

Tampoco existe un derecho general de retracto para las compras realizadas directamente en establecimientos físicos, salvo que la ley lo establezca o COMPULAGO S.A.S. autorice voluntariamente el cambio como un beneficio comercial.

Esta política se adopta de conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024, y las demás normas colombianas vigentes en materia de protección al consumidor.

  • 1. PLAZO PARA EJERCER EL RETRACTO

El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato, según corresponda.

La solicitud podrá presentarse a través del formulario PQR disponible en:

https://www.compulago.com/atencion-al-cliente-pqrs/


También podrá presentarse mediante correo electrónico a servicioalcliente@compulago.net, de manera presencial en los puntos de atención habilitados por COMPULAGO S.A.S. o a través de los canales de atención informados al consumidor.

  • 2. DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO

Cuando proceda el retracto, el consumidor deberá poner el producto a disposición de COMPULAGO S.A.S. conforme a los mecanismos de devolución establecidos por la compañía.

 

El producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido, junto con sus accesorios, manuales y demás elementos entregados, sin daños, uso indebido o alteraciones atribuibles al consumidor.

 

Los gastos de transporte y demás costos asociados a la devolución serán asumidos por el consumidor, salvo disposición legal o decisión comercial diferente informada por COMPULAGO S.A.S., de conformidad con la Ley 1480 de 2011.

  • 3. DEVOLUCIÓN DEL DINERO

La devolución del dinero, cuando proceda, se realizará sin descuentos ni retenciones, dentro del término máximo legal vigente aplicable al momento del ejercicio del derecho de retracto.

 

Actualmente, dicho término corresponde a quince (15) días calendario, contados desde que el consumidor haya ejercido válidamente el derecho de retracto y cumplido con las obligaciones necesarias para efectuar la devolución, incluyendo el suministro de los datos correctos y completos requeridos y la devolución del producto en los términos legales aplicables. Este término de quince (15) días calendario se aplicará a las modalidades de contratación previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, de conformidad con la Ley 2439 de 2024, la Sentencia C-192 de 2026 de la Corte Constitucional y las demás normas y decisiones aplicables.

 

La devolución comprenderá las sumas pagadas por el consumidor y se aplicará directamente sobre el instrumento o medio de pago correspondiente, o a través del medio acordado entre las partes, según la naturaleza de la operación.

  • 4. COMPRAS FINANCIADAS

Cuando el producto haya sido adquirido mediante financiación otorgada por una entidad financiadora o aliado financiero autorizado, una vez aceptado el retracto y recibido el producto conforme a las condiciones legales, COMPULAGO S.A.S. adelantará las gestiones necesarias ante la entidad financiadora para solicitar la actualización, corrección, reversión o anulación de la obligación crediticia, cuando resulte procedente.

 

La actualización de la obligación financiera estará sujeta a los procedimientos operativos de la entidad financiadora correspondiente, sin perjuicio de los términos legales aplicables y del deber de COMPULAGO S.A.S. de adelantar oportunamente las gestiones que le correspondan.

  • 5. TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO DEVUELTO

Todo producto recibido en ejercicio del derecho de retracto será identificado mediante número de serie, referencia, orden de entrega, factura, guía de transporte, acta de recepción u otro documento que permita acreditar su trazabilidad.

 

COMPULAGO S.A.S. conservará los registros físicos o electrónicos asociados al trámite para efectos de control, auditoría, atención de requerimientos de autoridades competentes y protección de los derechos del consumidor.

  • 6. EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO

El derecho de retracto no aplicará para productos sobre pedido o aquellos que fueron armados o preparados conforme a las especificaciones del usuario o que son claramente personalizados, productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, y productos perecederos y de uso personal.

 

Estas excepciones serán aplicadas de acuerdo con la naturaleza del producto o servicio adquirido y las circunstancias particulares de la operación, sin limitar los derechos que correspondan al consumidor por garantía legal, incumplimiento, falta de conformidad o entrega de un producto diferente al comprado.

Compulago S.A.S.
NIT. 806.015.647-4
Dirección Principal / Judicial:
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CARTAGENA – BOLÍVAR
(314) 445-0057 – (322) 608-0167

servicioalcliente@compulago.net

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