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Derechos del Consumidor

Protección de Datos y Privacidad

Información Corporativa

POLÍTICA DE REVERSIÓN DEL PAGO, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

La presente política tiene por objeto informar a los consumidores las condiciones generales aplicables a la reversión del pago, devoluciones de dinero y reembolsos relacionados con compras realizadas ante COMPULAGO S.A.S., de conformidad con la Ley 1480 de 2011, el Decreto 587 de 2016 y demás normas aplicables en materia de protección al consumidor y comercio electrónico.

La política aplica a los canales habilitados por la compañía. Sin embargo, la reversión del pago únicamente procede cuando la compra se haya realizado mediante comercio electrónico o venta a distancia y el pago se haya efectuado con tarjeta, PSE u otro instrumento de pago electrónico. No aplica a pagos efectuados en operaciones presenciales, sin perjuicio de los derechos de garantía, retracto u otras devoluciones que legalmente correspondan

  • 1. REVERSIÓN DEL PAGO

La reversión del pago es un mecanismo legal aplicable a pagos realizados mediante instrumentos electrónicos. El consumidor deberá presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o a la fecha en que recibió el producto, debió recibirlo, o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, cuando se presente alguna de las siguientes causales:

  • Fraude
  • Operación no solicitada.
  • Producto no recibido.
  • Producto defectuoso.
  • Producto que no corresponda a lo solicitado.

 

La reversión del pago no reemplaza ni limita otros derechos del consumidor, tales como garantía legal, derecho de retracto, PQR o devolución de dinero cuando estos resulten procedentes

  • 2. DEVOLUCIÓN O REEMBOLSO

Es la restitución total o parcial de los valores pagados cuando corresponda en alguno de los siguientes eventos:

  • Ejercicio válido del derecho de retracto.
  • Devolución del dinero como forma de hacer efectiva una garantía, cuando legalmente corresponda.
  • Cancelación de pedido aceptada por COMPULAGO S.A.S.
  • Pagos duplicados o cobros erróneos.
  • Inexistencia de inventario o imposibilidad de cumplir la operación, cuando corresponda la devolución de los valores pagados.

 

Otros eventos autorizados por la ley, por la autoridad competente o por las políticas comerciales de COMPULAGO S.A.S.

  • 3. COSTOS DE TRANSPORTE Y DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO
  • Producto diferente al solicitado: Cuando el producto entregado no corresponda al adquirido u ofrecido, COMPULAGO S.A.S. asumirá el costo de recogida y, cuando proceda el cambio, el costo del nuevo envío. No se descontarán del consumidor valores por flete, manejo, alistamiento o devolución.

  • Producto con falla o defecto: Cuando se requiera transportar el producto para atender una solicitud de garantía legal, los costos correspondientes serán asumidos por el productor o expendedor, según corresponda.

  • Derecho de retracto: Cuando el producto haya sido entregado correctamente y el consumidor ejerza válidamente el derecho de retracto por un cambio de decisión, los costos de transporte y devolución serán asumidos por el consumidor, salvo que COMPULAGO S.A.S. haya informado una condición comercial más favorable.
  • 4. PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR LA SOLICITUD

Cuando se trate específicamente de una solicitud de reversión del pago, el consumidor deberá presentar la queja ante COMPULAGO S.A.S. y, dentro del mismo término legal, notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado.

Cuando la solicitud corresponda a una reversión del pago y el consumidor haya recibido el producto, deberá informar que este se encuentra a disposición de COMPULAGO S.A.S. en el mismo lugar y en las mismas condiciones en que fue recibido.

Los consumidores podrán presentar solicitudes relacionadas con reversión del pago, devoluciones o reembolsos a través de los siguientes canales:

  • Formulario PQR: https://www.compulago.com/atencion-al-cliente-pqrs/
  • Correo electrónico: servicioalcliente@compulago.net
  • Atención telefónica: (314) 445-0057 y (322) 608-0167
  • Atención presencial en las sedes o puntos de atención habilitados por COMPULAGO S.A.S.
  • Comunicación escrita dirigida a la dirección principal de la compañía: Avenida Pedro de Heredia, Barrio Chipre, Calle 30C No. 60G-45, Edificio Compulago, Cartagena, Bolívar.

Cuando la solicitud corresponda a una reversión del pago, deberá contener además la causal invocada, el valor por el cual se solicita la reversión y la identificación de la cuenta, tarjeta o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

Si la solicitud resulta procedente, se realizará la devolución total o parcial de los recursos según corresponda, conforme a la naturaleza de la operación, el medio de pago utilizado, la causal aplicable y el procedimiento del tercero que haya intervenido en el pago.

  • 5. TRÁMITE INTERNO DE LA SOLICITUD

Una vez recibida la solicitud, COMPULAGO S.A.S. verificará la información suministrada por el consumidor, registrará la solicitud, evaluará el cumplimiento de los requisitos legales y comerciales aplicables, y adelantará las gestiones correspondientes ante la pasarela de pago, entidad financiera, proveedor de servicios de pago o tercero involucrado, cuando ello resulte necesario.

COMPULAGO S.A.S. expedirá constancia de la reclamación. Una vez presentada la solicitud ante el emisor, los participantes del proceso de pago cuentan con quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión. El vencimiento del plazo de cinco (5) días para solicitarla no elimina otros derechos que puedan resultar procedentes, como la garantía legal o una reclamación por incumplimiento.

COMPULAGO S.A.S. informará al consumidor el resultado de la gestión a través de los medios de contacto suministrados durante la radicación de la solicitud.

  • 6. FORMA Y TIEMPOS DE ACREDITACIÓN DE LOS REEMBOLSOS

Cuando el pago haya sido realizado a través de Mercado Pago, enlaces de pago, PSE, tarjetas u otras pasarelas o plataformas de recaudo electrónico, COMPULAGO S.A.S. podrá solicitar o gestionar el reembolso ante el respectivo proveedor de servicios de pago una vez la devolución haya sido aprobada conforme a la ley y a las políticas aplicables.

Siempre que sea posible, el reembolso se aplicará al mismo instrumento o medio de pago utilizado. Cuando la ley o la operación permitan alternativas, COMPULAGO S.A.S. informará de forma clara las opciones disponibles y solicitará los datos necesarios para efectuar el pago.

De manera orientativa, los tiempos de acreditación podrán variar según el medio de pago utilizado:

Cómo pagaste Dónde recibes el reembolso Tiempo que tarda en acreditarse
Dinero en Mercado Pago Dinero en Mercado Pago Inmediato o según plataforma
Efectivo, transferencia o depósito Cuenta bancaria o medio informado y autorizado para la devolución Según el medio utilizado y la entidad financiera
Tarjeta de crédito Tarjeta de crédito Entre 2 y 15 días hábiles (según el banco emisor)
Tarjeta de débito Tarjeta de débito Entre 2 y 15 días hábiles (según el banco emisor)
PSE Cuenta o medio asociado al pago Según pasarela y entidad financiera

La visualización final del abono podrá depender del banco, emisor o pasarela de pago. No obstante, los procedimientos internos de terceros no suspenden ni reducen los plazos máximos que legalmente resulten exigibles a COMPULAGO S.A.S. El consumidor será informado sobre la gestión realizada y conservará el derecho a solicitar el respectivo soporte.

  • 7. CASOS EN LOS QUE NO PROCEDE

No procederá la reversión, devolución o reembolso cuando no exista una causal legal, contractual o comercial aplicable, cuando no se cumplan los requisitos específicos de la figura solicitada o cuando se demuestre fraude o mala fe. El vencimiento del término correspondiente a una figura jurídica no eliminará otros derechos que puedan resultar legalmente procedentes.

Cuando una autoridad administrativa o judicial determine mediante decisión en firme que la reversión solicitada no era procedente, la transacción podrá ser cargada nuevamente al consumidor. En este evento, el consumidor será responsable por los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión, de conformidad con la normatividad vigente.

  • 8. TRAZABILIDAD Y CONSERVACIÓN DE SOPORTES

Toda solicitud recibida por COMPULAGO S.A.S. será registrada junto con los soportes documentales, electrónicos, transaccionales o de pago aportados por el consumidor o generados durante el trámite. COMPULAGO S.A.S. podrá conservar dichos registros para efectos de control interno, auditoría, atención de requerimientos de autoridades competentes y protección de los derechos del consumidor.

Compulago S.A.S.
NIT. 806.015.647-4
Dirección Principal / Judicial:
AV. PEDRO HEREDIA, CHIPRE, CLL 30C NO. 60G-45
EDIF. COMPULAGO
CARTAGENA – BOLÍVAR
(314) 445-0057 – (322) 608-0167

servicioalcliente@compulago.net

LUNES A VIERNES
8:00 AM – 12:00 PM y 02:00 PM – 06:00 PM

SÁBADOS
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