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Derechos del Consumidor

Protección de Datos y Privacidad

Información Corporativa

CÓMO UTILIZAR EL FORMULARIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE - PQR

IMPORTANTE: Este manual complementa la Política de Atención al Cliente – PQR y no la reemplaza. Su finalidad es orientar al consumidor para diligenciar correctamente el formulario y escoger la categoría que mejor se ajuste a su caso.

  • 1. ¿PARA QUÉ SIRVE EL FORMULARIO?

El formulario permite presentar peticiones, consultas, quejas, reclamos, solicitudes de garantía, derecho de retracto, reversión del pago, devoluciones, reembolsos y otros requerimientos relacionados con una compra o con la atención recibida de COMPULAGO S.A.S.

Formulario disponible en:  https://www.compulago.com/atencion-al-cliente-pqrs/

  • 2. PASOS PARA DILIGENCIAR EL FORMULARIO
1
Registre sus datos: Diligencie los campos señalados como obligatorios con información correcta y actualizada. Verifique especialmente el número de identificación, teléfono y correo electrónico.
2
Seleccione el tipo de solicitud: Elija la opción que más se aproxime a su caso. Si selecciona una categoría incorrecta, COMPULAGO S.A.S. podrá reclasificar internamente la solicitud sin exigir una nueva radicación.
3
Explique lo ocurrido: Indique de forma clara qué sucedió, cuándo ocurrió, qué producto o compra está relacionada y cuál es la solución o respuesta que solicita.
4
Adjunte los soportes disponibles: Puede aportar factura, pedido, contrato, comprobante de pago, fotografías, guías, comunicaciones u otros documentos útiles, respetando los formatos y límites indicados en el formulario.
5
Revise la información y acepte el tratamiento de datos: Antes de enviar, compruebe que los datos estén completos y consulte el Aviso de Privacidad y la Política de Tratamiento de Datos Personales.
6
Envíe y conserve el radicado: Al finalizar, el sistema mostrará un número de radicación junto con la fecha y hora. También recibirá una constancia en el correo registrado. Guarde esta información para realizar seguimiento.
  • 3. ¿QUÉ TIPO DE SOLICITUD DEBO SELECCIONAR?

Use la siguiente orientación. La categoría seleccionada ayuda a dirigir el caso al área correspondiente, pero no limita el estudio de los hechos informados.

TIPO DE SOLICITUD CUÁNDO UTILIZARLA
Petición o consulta Para solicitar información, aclaraciones, copias de documentos, estado de una compra, condiciones de una política o explicación de un procedimiento.
Queja Cuando existe inconformidad con el trato, comportamiento o atención recibida por parte de un empleado, asesor, punto de venta o canal de servicio.
Reclamo Cuando existe inconformidad con el pedido, precio cobrado, factura, entrega, demora, producto faltante, incumplimiento de una condición comercial o cualquier asunto derivado de la compraventa.
Garantía Cuando el producto presenta una falla, defecto o problema de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento durante el término de garantía. No debe utilizarse el retracto para tramitar un producto defectuoso.
Derecho de retracto Cuando el consumidor cambia de opinión, no queda satisfecho o decide no conservar el producto, siempre que la modalidad de compra permita legalmente el retracto y la solicitud se presente dentro de los cinco (5) días hábiles aplicables después de recibido el producto.
Reversión del pago Cuando el pago fue electrónico y, en los eventos previstos por la ley, existe fraude u operación no solicitada, el producto no fue recibido, resultó defectuoso o no corresponde a lo solicitado. Debe actuarse dentro del término legal y comunicar el caso al emisor o participante del pago cuando corresponda.
Devolución o reembolso Para solicitar devolución de producto o dinero por pago duplicado, cobro erróneo, cancelación aceptada, falta de inventario, incumplimiento u otra causa aplicable. La devolución no es automática: dependerá de la causa y de la política o norma correspondiente.
Seguimiento u otro Para consultar un caso ya radicado, aportar documentos adicionales o presentar un asunto que no corresponda claramente a las opciones anteriores. Indique siempre el número de radicación previo, si existe.

Nota: si el formulario no muestra una categoría específica para devolución, reembolso o seguimiento, seleccione “Reclamo” u “Otro” y explique claramente la solicitud.

  • 4. RESPONSABILIDADES DE COMPULAGO S.A.S.

Cuando la tenga disponible, incluya:

  • Nombre completo, identificación y datos de contacto.
  • Número de factura, pedido, contrato, pagaré o referencia del producto.
  • Fecha de compra, entrega o del hecho que originó la solicitud.
  • Descripción cronológica y clara de lo sucedido.
  • La respuesta o solución concreta que espera recibir.
  • Fotografías, comprobantes, guías, comunicaciones y demás soportes pertinentes.

La falta de algún documento no impedirá la recepción de la solicitud cuando sea posible identificar al consumidor y comprender el asunto planteado.

  • 5. ¿QUÉ OCURRE DESPUÉS DE ENVIAR EL FORMULARIO?
  • Confirmación inmediata: La página mostrará el número de radicación, la fecha y la hora de recepción.
  • Correo de constancia: El consumidor recibirá un mensaje en el correo registrado con la información del caso. Si no lo encuentra, deberá revisar la carpeta de correo no deseado.
  • Revisión del caso: El área correspondiente evaluará la información y podrá solicitar soportes adicionales cuando sean necesarios.
  • Respuesta: La solicitud será atendida dentro de los términos legales aplicables según su naturaleza.
  • Seguimiento: El consumidor podrá consultar el estado del caso utilizando el número de radicación a través de los canales oficiales de atención.
  • 6. ENTREGA FÍSICA DE PRODUCTOS

Cuando el trámite requiera entregar un producto para garantía, retracto, devolución, diagnóstico o revisión, COMPULAGO S.A.S. coordinará el punto autorizado, operador logístico o mecanismo de recepción aplicable.

Solicite siempre una constancia, acta, orden de servicio o documento equivalente que identifique el producto, su estado aparente, la fecha de recepción y el trámite asociado. No entregue productos a terceros o asesores comerciales externos sin autorización expresa y sin recibir el soporte documental correspondiente.

  • 7. PROTECCIÓN DE DATOS Y SEGURIDAD
  • Utilice únicamente los canales oficiales de COMPULAGO S.A.S.
  • No adjunte contraseñas, claves bancarias, códigos de seguridad, CVV ni información que no sea necesaria para estudiar el caso.
  • Los datos personales y soportes serán tratados conforme al Aviso de Privacidad y a la Política de Tratamiento de Datos Personales de COMPULAGO S.A.S.
  • 8. CANALES DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO
Formulario PQR https://www.compulago.com/atencion-al-cliente-pqrs/
Correo electrónico servicioalcliente@compulago.net
Teléfonos (314) 445-0057 - (322) 608-0167
Atención presencial Sedes y puntos de atención habilitados por COMPULAGO S.A.S.

Nota final

Esta guía es de carácter informativo y debe interpretarse conjuntamente con la Política de Atención al Cliente - PQR, la Política de Garantías, la Política de Derecho de Retracto, la Política de Reversión del Pago, Devoluciones y Reembolsos y las demás políticas publicadas por COMPULAGO S.A.S.

Base normativa: Ley 1480 de 2011, artículo 50, literal g), modificado por la Ley 2439 de 2024, y demás normas aplicables de protección al consumidor.

Compulago S.A.S.
NIT. 806.015.647-4
Dirección Principal / Judicial:
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